Software de gestión de incidencias

Si bien la creación y estructuración de una correcta gestión de incidencias desde varios puntos de vista es fundamental para un servicio eficaz y satisfactorio, hoy en día se requiere de una herramienta que potencie y canalice toda esa estructura: esa herramienta es un adecuado software de gestión de incidencias. 

¿Es un software una buena herramienta de gestión de incidencias? 

Hoy en día, un software es una herramienta de gestión de incidencias fundamental para dar un buen servicio de soporte de gestión a tus clientes, o dentro de tu propia empresa. Es un un programa informático que consigue agrupar todos y cada uno de los pasos que cualquier buen sistema de gestión de incidencias debería de tener: establecer un registro de incidencias y la correspondiente apertura de ticket, clasificación, priorización, análisis y diagnóstico, resolución y cierre de incidencia. Gracias a un software de gestión de incidencias vamos a poder mejorar nuestra capacidad de respuesta ya que nos ofrece unas funciones imprescindibles como son: 

• La mejora la accesibilidad, ya que puede aumentar los canales de acceso al sistema para avisar de cualquier incidencia. 
• Aumenta la eficacia en la comunicación y, en consecuencia, de nuestra capacidad de respuesta.
• Puede automatizar ciertas tareas: actualizaciones del estado de una incidencia, asignación a ciertos niveles de resolución, cierre de tickets…
• Algunos programas de gestión de incidencias nos ofrecen datos y gráficas, mediante los cuales podremos sacar conclusiones para mejorar nuestro sistema de tickets.

Así pues, un software de gestión de incidencias competente se convierte en la piedra angular sobre la que gira todo nuestro sistema de respuesta a los problemas que tendremos que atender.

Software de gestión de incidencias HELP DESK: la mejor selección. 

Existen muchas opciones en el mercado de este tipo de softwares, también conocidos como Sistemas Help Desk.

Help Desk es un tipo de software de gestión de incidencias que aglutina los datos más importantes de nuestros clientes usando una base de datos. Posteriormente, ejerce un seguimiento de las acciones de forma automática mediante el uso de un sistema de tickets. Estos tickets se asignan a un cliente en concreto y recogen todo tipo de detalles acerca de la incidencia. Dichos tickets se cierran cuando la incidencia ha sido resuelta. 

Así que vamos a conocer cuales son los mejores softwares de gestión de incidencias o Help Desk que ahora mismos existen en el mercado.

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Jira Service Pack

Este sistema de Help Desk es uno de los más completos del mercado por su gran efectividad y la calidad de sus resultados. Es un software cuenta con capacidades ITSM muy completas y que consigue aglutinar bajo un solo software funcionalidades tan importantes y útiles como: 

• Sencillez a la hora de reportar incidencias para los equipos. Tiene una estructura muy sencilla e intuitiva, que facilita tanto a clientes como a empleados tener acceso a la ayuda correspondiente. 
• Organización de solicitudes de incidencias mediante la creación de colas para seguir, asignar solicitudes y evaluarlas. También agrupa tickets similares y los categoriza. 
• Creación de métricas y confección de informes. De este modo podrás tener acceso a información muy valiosa que te será muy útil para sacar conclusiones que puedan ayudarte a optimizar el servicio. 
• Sincronización con Slack y Microsoft Team. 
• Nos ofrece la posibilidad de crear un portal de autoservicio, de tal modo que tus empleados puedan responder preguntas frecuentes, sin necesidad de tener que ponerse en contacto con un agente.
• Permite escalar los incidentes principales, de tal manera que puedes incidir en ellos para que los equipos de resolución puedan atenderlos más rápidamente.
• Creación de canales de chat o videoconferencias (Zoom, por ejemplo) para fomentar la colaboración entre agentes.
• Una estructura que garantiza una vista unificada de todo el trabajo.

Jira dispone de una versión demo gratuita para pequeños equipos, pero también una serie de planes que se ajustarán a las diferentes necesidades que puedas tener en tu empresa. Puedes verlo con mas detalle en su web: Jira

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Deskero

Otro software de gestión de incidencias Help Desk de mucho nivel, es el conocido como Deskero. Es un programa muy completo ubicado en la nube, con un interfaz tremendamente sencillo y accesible, y muy orientado a facilitar el trabajo a los usuarios. Entre sus características más importantes destacan: 

• Soporte multicanal: la variedad de canales mediante los cuales puedes reportar un ticket son muy variados. Podrás hacerlo a través de correo electrónico, por teléfono, redes sociales o incluso a través de su API. 

• Importación de correo electrónico. Esta opción es muy útil. Podrás convertir cualquier correo electrónico recibido en un ticket de manera directa. Gracias a su sistema de importación y tomando los campos de ASUNTO, TEXTO y archivos adjuntos, podrás crear con un solo botón un ticket con esos parámetros. 
• Dispone de APP. Este software de gestión de incidencias cuenta con una versión móvil. De esta manera, el equipo podrá gestionar cualquier ticket desde cualquier sitio. Por supuesto, tiene todas las funcionalidades necesarias para cambiar el estado o responder a través de esta misma APP. 

• Podrás fusionar tickets en uno solo en el caso de que se dupliquen o sean similares. 
• Respuestas automatizadas al cliente gracias a la función de respuestas automatizadas. 
• Integranción de las redes sociales, ya que podrás importar de forma automatizada cualquier interacción a tu plataforma. 
• Dispones de un chat para recibir cualquier consulta de cualquier agente, e incluso podrás convertir esa conversación en un ticket. 

• Gran nivel de personalización de la interfaz a la hora de mostrar los datos, los tickets…
• Completa integración con varias plataformas gracias a su API. Con esta API, podrás integrar Deskero con otros softwares como son Zapier, Magento o WordPress. 

Deskero tiene un precio que oscila entre los 9€/agente al mes, y los 90€, aunque también dispones de una demo gratuita para poderlo probar.

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Freshservice

Otro magnífico software de gestión de incidencias muy asentado en el mercado y con gran reconocimiento por empresas como Carrefour, Trustpilot y Ives Rocher, es Freshservice. Este software, realizado por la empresa Freshworks, tiene magníficas características como son las siguientes. 

• Servicio Multicanal. Como suele ser habitual en este tipo de programas, Freshservice permite acceder al soporte a través de diferentes canales como son el correo electrónico, una aplicación móvil, vía telefónica o a través de chat propio. Además, podrás convertir los correos electrónicos en tickets de manera directa.

• Categorización de los tickets. Este software de gestión de incidencias cuenta con un motor de IA que permite conocer datos históricos para categorizar los tickets en base a ellos. Además, permite priorizar todos los tickets una vez categorizados dependiendo de su importancia y urgencia. 

• Visibilidad integral de los tickets gracias a su configuración de pantalla. Podrá realizar un seguimiento de todos sus tickets de manera rápida y global. 

• Ponga a disposición de sus agentes o clientes finales un portal de autoservicio donde podrán realizar una búsqueda sencilla de problemas e incidentes habituales, y que pueden utilizar para autoservicio. De este modo se puede acelerar el proceso ya que pueden resolver ciertas dudas o sencillas incidencias antes de que un técnico les atienda. 
• Algo poco habitual en este tipo de software de gestión de incidencias, es la creación de informes que miden el rendimiento de los procesos de gestión de incidentes. Algunos datos se ofrecen de manera predeterminada, y otros pueden ser personalizados. De este modo y gracias a esta información, podrá tomar decisiones justificadas y respaldadas por los datos.
• Encuestas de satisfacción que podrá ofrecer a los clientes tras la resolución de una incidencia y cierre del ticket. Es una magnífica forma de medir la eficiencia de sus empleados y técnicos. 
• Gestión diaria de tareas. Gracias a su vista de calendario podrá estar al tanto de todas las tareas pendientes cada día. Además, se pueden asignar y añadir todo tipo de notas personalizadas. 

Tiene disponible una prueba gratuita para que puedas testearlo. Sin embargo, también cuenta con una variedad de planes y precios que seguro que se ajustan a tus necesidades: Freshservice

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Zendesk

Otro sobresaliente software de gestión de incidencias es el conocido como Zendesk. Es un programa ubicado en la nube y que ofrece una solución integral ya que, aparte de la creación de tickets de incidencias, está orientado a la atención al cliente. Zendesk ofrece en su portal una variedad de productos muy concretos, pero veamos el que nos concierne, que es el de Help Desk, tanto para clientes como para uso interno. 

• Una de las ventajas que tienen para los clientes es el fácil soporte que tiene al tener una amplia gama de canales de comunicación como son el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono, foros de la comunidad que tiene Zendesk o un centro de ayuda propio. Cómo es casi obligatorio en este tipo de software de gestión de incidencias, múltiples canales. 
• Creación de una cola de tickets conforme vayan entrando al sistema y posterior aviso al cliente de que dicha solicitud ha sido entregada. Es decir, una comunicación fluida desde el mismo momento que se inicia la incidencia. 

• El espacio de trabajo está muy bien optimizado para aumentar la productividad de los agentes. Tendrán acceso a toda la información del cliente de un solo vistazo: historial, nombre, teléfono, email… Esto garantiza un servicio mucho más ágil y muy personalizado.

• Algo que no hemos visto en otro software de gestión de incidencias: su catálogo de aplicaciones propias para aumentar la capacidad de integración con otros sistemas de empresas externas. Por ejemplo, imagina que tu empresa vende sus productos a través de Amazon, pues con estas aplicaciones podrás consultar cualquier mensaje, pedido o incidencia que surja en esa plataforma. 
• Creación de informes personalizados para analizar el rendimiento de tus agentes. Fundamental para mejorar la eficacia y eficiencia de tu negocio. 
• Del mismo modo que los clientes finales tienen diferentes canales de comunicación, los agentes también dispondrán de libertad para administrar el soporte a través de varios canales. 
• Algo genial que tiene también este software de gestión de incidencias Zendesk es la posibilidad de colaboración entre varios agentes. Puede que uno de ellos necesite preguntar alguna duda, comentario, solicitar aprobación o pedir opinión de algún compañero. Pues gracia a esta opción, podrá iniciar una conversación por varios medios y facilitar la gestión de ese ticket.

Zendesk cuenta con varios packs que oscilan entre los 49€ y los 99€, aunque como en la mayoría de los casos, dispones de una demo gratuita para que lo pruebes.

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Solarwinds

En este caso, y a diferencia de los anteriores, estamos ante un software de gestión de incidencias de tipo local, es decir, que requiere ser instalarlo en tu ordenador. En cualquier caso es un programa muy completo y potente. 

Cuenta con un sistema automatizado de administración de tickets con una interfaz muy intuitiva, de tal manera que es muy sencillo gestionar todo el proceso gracias a que tiene todas sus funciones centralizadas desde el comienzo de la incidencia, hasta el cierre del ticket. Además, puede automatizar todas las tareas ayudando al servicio de los técnicos. 

Solarwinds cuenta con una base de datos de conocimiento integrada en la que puedes realizar una búsqueda y realizar consultas o soluciones a incidencias echando mano de casos anteriores similares. Es capaz de asignar tickets según el nivel de prioridad, urgencia y lo asigna a un agente dependiendo de la carga de trabajo de cada uno de ellos. 

Dispone de una demo descargable totalmente funcional durante 14 días, y respecto a su precio, realizan presupuesto dependiendo de las necesidades de cada cliente: Solarwinds

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Zoho Desk

En este caso estamos ante uno de los software de gestión de incidencias más reconocidos y valorados teniendo en cuenta con quién trabajan. En Zoho Desk han depositado su confianza empresas tan importantes como Daimler, Land Rover o McAfee. Veamos en detalle esta magnífica herramienta. 

• Como cualquier otra herramienta de alto nivel, siempre está omnipresente la opción de multicanales. Hoy en día es imposible usar un solo canal para informar de una incidencia e iniciar un ticket. Por tanto, Zoho Desk no podía ser menos y dispone de canales como son el correo electrónico, chat, redes sociales, su propia página web… 

• Por supuesto nos da la opción de automatizar las acciones repetitivas y de administrar servicios. Además, cuenta con un creador de secuencias de acciones muy intuitivo que le permitirá crear flujos de acción, personalizar dichos flujos, detectar cuellos de botella…

• Dispone de API para poderlo combinar con otras herramientas tan útiles como Microsoft Teams, Slack, Pipedrive… 

• Zoho Desk ofrece al cliente una base de conocimientos para que puedan encontrar rápida respuesta a incidencias sencillas o habituales gracias a su inteligencia artificial a través de su página web o su aplicación móvil.

Este genial y completísimo software de gestión de incidencias dispone de una demo gratis para cuentas muy pequeñas con hasta 3 agentes de forma gratuita, y otras opciones que oscilan entre los 14€ y los 40€ agente/mes. Entra en su web y conoce a fondo Zoho Desk

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Servicetronic

Servicetronic es otro ejemplo de software de gestión de incidencias de mucho éxito y calidad. Es un programa Help Desk muy fácil de usar, muy potente y orientado con ITIL (un conjunto de mejores prácticas basadas una serie de conceptos en la gestión de tecnologías de la información o TI). Es un software muy orientado a garantizar el cumplimiento de los contratos de servicio y sus niveles (SLA’s).

Empresas tan importantes como Volkswagen, Allianz, Seat, Fujifilm o Kyocera confían en este software de gestión de incidencias help desk para sus empresas. 

Es un software en la nube, de tal manera que no necesita ser instalado en ningún ordenador de su empresa. Veamos cuales son sus propiedades más importantes: 

• Como es totalmente obligatorio y fundamental en cualquier software de gestión de incidencias, es un programa que garantiza una comunicación multicanal a la hora de dar de alta cualquier incidencia e iniciar el ticket correspondiente. 

• Cuenta con un portal de clientes para que puedan tener una autogestión de sus solicitudes, lo cual garantiza una más rápida asistencia. 

• Estos portales de clientes tienen acceso a una base de datos de conocimiento con la resolución de las incidencias más habituales. (FAQ’s)
• Cuadros de mandos personalizables donde podrá crear informes, establecer notificaciones y realizar encuestas. Todas herramientas muy útiles para optimizar la asistencia y un mayor rendimiento.  

• Capacidad de integración con otras aplicaciones como son el Email, telefonía o aplicaciones Web Services. 

• Es un software de gestión de incidencias multilenguaje, ya que puede ofrecer respuesta a través, por ejemplo, de email a diferentes clientes en distintos idiomas. 

Servicetronic tiene una demo, una prueba gratuita, para poder probar todo el programa durante 21 días. Una vez haya visto de lo que es capaz, Servicetronic le podrá hacer un presupuesto personalizado a sus necesidades, e incluso podrán asesorarle de cual es la modalidad más adecuada.

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SysAid

Vamos poco a poco acabando con esta selección de programas Help Desk, y por supuesto no podíamos dejar fuera de esta lista a otro de los grandes software de gestión de incidencias: SysAid. Y es uno de los grandes, así lo atestiguan las grandes empresas que lo usan para sus sistemas de gestión, entre las que se encuentran Xerox, Bacardí, la Universidad de Míchigan o la John Hopkins. 

Por supuesto, y como no puede ser de otra manera para su nivel, tiene todo lo que tiene que tener un gran software de gestión de incidencias. Veámoslo en detalle: 

• Gestión de tickets automatizada. Su punto fuerte. SysAid tiene un sistema que gestiona y presta asistencia a las incidencias, al tiempo que va informando a los usuarios con cada uno de los pasos del proceso. 

• Existe un portal de autoservicio, donde los clientes pueden acceder para realizar envíos de sus tickets o consultar el seguimiento de sus acciones. En este portal también se tiene acceso a una zona de autoservicio, donde los clientes pueden consultar preguntas frecuentes (FAQ’s), restablecer sus contraseñas de acceso o a tareas más avanzadas como tener acceso a sus ordenadores desde remoto. 

• Cuenta con una base de conocimiento. Este software de gestión de incidencias tiene adjunta una base de datos que almacena consejos y soluciones de incidencias anteriores aportadas por los administradores y otros agentes, los usuarios finales pueden acceder a soluciones sin necesidad de comunicarse ni dar de alta ningún ticket. Esto mejora considerablemente el servicio, pues se acorta de forma considerable el tiempo de espera para la solución del problema. 

• Los correos electrónicos se convierten de forma automática en tickets. 
• Una interfaz personalizable al poderse modificar su código HTML prácticamente cualquier apartado y sección del programa. 
• Creación de informes sobre la actividad del centro de soporte. 

• Temporizadores para calcular el tiempo que pasan cada uno de los tickets por los diferentes estados. Estos datos pasan directamente a los informes, de tal manera que podrá consultar los datos para llegar a conclusiones importantes sobre la solvencia y la eficacia del servicio. 

• Algo poco habitual en un software de gestión de incidencias: podrá realizar encuestas de forma personalizada para enviarlas a los usuarios finales y que podrán rellenar para dar su opinión o sugerencias sobre la calidad del servicio y que podrá usar para realizar informes sobre los niveles de satisfacción. 

Para conocer el precio, tendrás que enviar un formulario y SysAid se pondrá en contacto contigo para informarte.

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¿Qué características fundamentales debe de tener un buen software de gestión de incidencias?

Como hemos podido ver a lo largo de este artículo, existen muchas opciones dentro del sector de los programas de gestión de incidencias. Y pese a que todos los que hemos seleccionado son una magnífica elección, todos y cada uno de ellos lo son porque tienen en común ciertas características que se consideran fundamentales y de las que no se puede ni debe prescindir. En nuestra opinión, estas son las cualidades y funcionalidades que no pueden faltar en cualquier software de gestión de incidencias.

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