Gestión de incidencias ITIL

Mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a los clientes es uno de los mayores objetivos de cualquier empresa, incluidas las del sector TI (Tecnologías de la Información). Y para conseguirlo, la gestión de incidencias debe de ajustarse a una serie de parámetros estandarizados a nivel mundial.

ITIL es el marco de trabajo con mayor aceptación a escala mundial, una guía de buenas prácticas, para la administración de todo tipo de servicios de tecnologías de la información.

Esta guía ha sido confeccionada para englobar toda la infraestructura y su desarrollo con el objetivo de orientarla a la mejora en la calidad del servicio. 

Por tanto, la gestión de incidencias ITIL se convierte en fundamental para generar valor a nuestro usuarios y clientes, teniendo en cuenta que el marco ITIL se basa en el Sistema de Valor del Servicio.

Pero antes, conviene especificar que es una incidencia dentro del marco de la gestión de incidencias ITIL. 


¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es cualquier tipo de eventualidad que interrumpe los servicios en una organización determinada. Está circunstancia puede afectar a un usuario en concreto, o a toda una empresa. Por tanto, un incidente es cualquier evento que frena la continuidad del negocio.

¿Cuál es el proceso de gestión de incidencias ITIL?

Según el marco de estas buenas prácticas, el proceso de gestión de incidentes tiene que ajustarse a una serie de pasos para que el servicio sea ofrecido de la forma más eficiente.

1. Detección de la incidencia

El primer paso es, lógicamente, detectar la incidencia. Y para este paso es conveniente disponer de un correcto sistema de monitorización que permita su rápida detección. Este primer paso es muy importante, porque de una veloz detección depende que su alcance sea el mínimo posible. Y para esto, es importante disponer de herramientas que nos permitan reportarlas a través de diversos canales: E-mail, móvil, chats, formularios, App’s… Cualquier buen software de gestión de incidencias, nos permite realizar este paso tan importante. 

2. Registro de la incidencia

Una vez que hemos detectado la incidencia, el siguiente paso en un proceso de gestión de incidencias ITIL, debe ser su registro. Cualquier evento de este tipo debe de ser correctamente registrado individualmente, aportando la mayor cantidad de información que sea posible y detalles que puedan facilitar su pronta solución. Una serie de datos que tienen que ser también incluidos en el registro son: el canal a través del cual ha sido registrado, la hora, la fecha, quien realiza el aviso de incidencia, los datos del usuario que registra la incidencia y los detalles del problema. 

A todos estos datos que se aportan en el momento de alta del registro de incidencia, hay que ir añadiendo otros igual de importantes, pero que van surgiendo conforme el proceso de resolución va avanzando. Estos datos extra que se añaden paulatinamente son: qué pasos se siguen para la resolución, a que técnicos se les asigna la incidencia, fecha y hora de cuando se concluye su resolución, posibles errores en el proceso de resolución, hora del cierre y una descripción de los pasos seguidos para su solución.

3. Categorizar la incidencia

Una vez registrada, tenemos que clasificar la incidencia aplicándole una categoría, e incluso hasta una subcategoría. Este paso nos permite realizar una priorización dependiendo de la categoría en la que esté englobada la incidencia. El hecho de tener una mayor o menor importancia depende de cada empresa. La rotura de una impresora no tiene la misma importancia en unas organizaciones que en otras, por tanto, una correcta categorización ordena las prioridades. 

Del mismo modo, incluirla en una categoría, sirve para determinar cuáles son los pasos habituales que suelen surgir en la resolución de ciertas incidencias. Esto es muy útil para establecer patrones, e incluso se puede calcular la frecuencia con la que surgen ciertas incidencias. 

La gestión de incidencias ITIL asigna a este proceso de categorización determinados niveles de prioridad.

  • Incidencia Baja
  • Incidencia Media
  • Incidencia Alta
  • Incidencia Crítica

La diferencia de prioridad depende de la cantidad de personas que se vean afectadas y la gravedad de la interrupción que está provocando, ordenando de este modo el orden en la que se solucionan.

4. Priorizar las incidencias

Una incidencia en el momento que es registrada, necesita de una evaluación para saber cuál será el nivel de intervención: si requiere de la acción de un especialista o si puede ser solucionada por el departamento que avisa de la incidencia.

Ahora bien, dependiendo del calado que pueda tener el problema, tendrá un impacto (daño potencial que el incidente puede generar) mayor o menor, y por tanto requiere de una priorización en base a su urgencia.

Incidencias cuya prioridad es baja, son todas aquellas que apenas interrumpen al negocio y se pueden solucionar rápidamente. En cambio, las incidencias de alta prioridad si que afectan a la actividad de la empresa de manera considerable, afectan directamente al personal de la empresa y a los clientes de dicha empresa de manera más o menos directa. 

Este proceso es muy importante para la gestión de incidencias ITIL, ya no solamente para hacer frente a la incidencia en si, sino para cumplir con el SLA, es decir, con los acuerdos que hayamos contratado con la empresa respecto del nivel de prestación de servicios. 

5. Diagnóstico inicial de la incidencia

Con toda la información que se haya detallado en el momento de registrar la incidencia, y una vez respondida las posibles dudas por parte del agente al usuario que la registró, se realiza un primer diagnóstico. Un porcentaje importante de estas incidencias pueden ser resueltas por el personal de primer nivel, pero en incidencias más complejas se requiere de una escalada y de un paso posterior.

6. Escalada de la incidencia

Cuando ciertas incidencias no pueden ser resueltas por los técnicos de primer nivel ( Service Desk ) , tienen que ser derivadas a otro grupo o nivel. Este escalado puede llevarse a cabo de dos formas: 

  • Escalado Funcional: precisamente este caso. Cuando un primer nivel no puede solucionar la incidencia, debe de ser derivadas a otro personal más especializado. 
  • Escalado Jerárquico: en el caso de que la incidencia corra el riesgo de incumplir los términos de prestación de servicios de SLA, es necesario informar a los responsables superiores. 

7. Investigación y diagnóstico

Es fundamental realizar una profunda investigación de la incidencia para así diagnosticar correctamente el problema y aplicar la solución más efectiva, rápida y eficaz posible.  

8. Resolución

Otra parte fundamental de cualquier gestión de incidencias ITIL es, evidentemente, la resolución. Cuando ya tenemos clara cuál es la solución más adecuada, tiene que ser aplicada en el menor tiempo posible. Además, se tienen que realizar las comprobaciones necesarias para asegurarse de que la incidencia queda 100% resuelta y que cumple el nivel de SLA correspondiente.

9. Cierre de la incidencia

Una vez solucionada la incidencia totalmente, hay que asegurarse de que el cierre se confirma definitivamente. Y la manera en la que se cierra es muy importante, pues tienen que cumplimentarse una serie de requisitos como son los siguientes: 

  • Se han de cumplimentar todos los datos relacionados con la resolución de la incidencia. 
  • Se debe de confeccionar un cuestionario y se les debe de pedir a los usuarios que lo cumplimenten para comprobar su nivel de satisfacción. Este paso es muy importante, ya que puede detectar cualquier problema que pueda haber en el proceso de gestión de incidencias ITIL en cualquier parte del proceso.

¿Acaba el proceso de gestión de incidencias ITIL con su cierre?

Puede dar la impresión de que una gestión de incidencias ITIL acaba una vez que la hemos solucionado y procedido a su cierre. Sin embargo, el trabajo de los profesionales debe también centrarse en la prevención. Es más, un sistema de gestión de incidencias ITIL tiene entre sus objetivos procurar una mejora constante, consiguiendo así una mezcla perfecta entre una buena capacidad de reacción ante un problema, y una continua mejora del propio sistema. 


Gestión de incidencias para Smart City
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