Gestión de incidencias


¿Qué es la gestión de incidencias?

La gestión de incidencias se puede definir como una serie de técnicas o procesos, consistentes en resolver o dar solución a problemas o imprevistos que puedan surgir y que afectan a las estructuras organizativas de una empresa o en su entorno, y que por tanto afectan a los servicios que esta empresa ofrece. El objetivo fundamental de la gestión de incidencias no es otro que el de preservar la calidad de dichos servicios o productos ofrecidos, intentando minimizar las interrupciones que estos problemas puedan ocasionar en el correcto transcurso de la actividad.

Pero… ¿ qué es una incidencia?

Se puede considerar una incidencia un parón o una interrupción que, de forma imprevista, influye de forma negativa en el proceso productivo de algún usuario o algún elemento dentro de una empresa. ¿Ejemplos? Muchos: apagones de suministro eléctrico, problemas con la Wi-Fi, cortes del servicio telefónico, rotura de maquinaria… 

¿Qué diferencias hay entre una incidencia y un problema? 

Aunque pueden parecer conceptos parecidos, hay matices que hacen que haya cierta diferencia entre ambos conceptos. Un problema es un conjunto de incidencias cuyo origen desconocemos. Sin embargo, una incidencia aparece en el mismo instante en el que algo se estropea, se interrumpe su funcionamiento o se rompe. 

Esta diferencia entre ambos conceptos, obliga a establecer criterios distintos para su gestión. Si bien los problemas requieren de una cierta anticipación para evitar que aparezcan, las incidencias son atendidas en el mismo momento en el que aparecen para evitar que se prolonguen y propiciar una pronta restauración de la actividad.

¿Cuál es el orden que requiere una correcta gestión de incidencias?

La resolución de cualquier tipo de incidencia tiene una serie de pasos que deben de tenerse en cuenta: 

  • Tener un registro de incidencias. Es evidente: el primer paso para cualquier incidencia es informar de ella. Es decir, reportar que esa incidencia ha tenido lugar. Esta acción puede llevarla a cabo los mismos usuarios que sufren la incidencia, o aquellas personas encargadas de su gestión. Para realizar correctamente dicho reporte, se necesita el uso de una plantilla o formulario que resuma e informe de forma detallada de la naturaleza de la incidencia. Además, es necesario establecer canales de información apropiados para acelerar el proceso de reparación. La elección de un adecuado software de gestión de incidencias puede ser muy importante para este primer paso
  • Clasificar las incidencias: Una vez estamos informados de la incidencia, tenemos que realizar una correcta categorización para establecer el proceso de resolución más adecuado. Para una mejor clasificación, es conveniente tener un correcto formulario con los campos bien estructurados, ya que esto ayuda a generar informes de resolución de una forma más ágil.
  • Correcta priorización: Ordenar y priorizar cuál será el flujo de resolución es otro paso fundamental en cualquier gestión de incidencias. Hay incidencias que son más importantes que otras. Unas tienen más urgencia que otra, e incluso unas requieren ser solucionadas antes para solucionar otras posteriormente. Una correcta priorización de las incidencias disminuye el tiempo y la eficacia en su resolución.
  • Análisis y diagnóstico: En el momento en el que surge una incidencia, el equipo encargado de su solución realiza un primer análisis y remite una solución al usuario. En el caso de que no exista la posibilidad de una solución inmediata, este equipo reporta el incidente a otros equipos más especializados para que realicen un estudio de la incidencia más detallado.
  • Resolución: Una vez recabada toda la información del incidente, se procede a la resolución por el personal adecuado en el menor tiempo posible.
  • Cierre de incidencia: El último paso dentro de cualquier gestión de incidencias. El personal que realiza el arreglo de la incidencia, tiene que disponer de una vía de comunicación eficaz para reportar el aviso o ticket de resolución, e informar. 

Estos son los pasos correctos para tener una correcta gestión de incidencias ITIL.

¿Cómo mejorar la gestión de incidencias?

Sistema fácilmente accesible

El servicio de gestión de incidencias tiene que tener una sencilla y rápida accesibilidad. Es decir, los usuarios tienen que tener un sistema que aporte varios canales de acceso (E-mail, APP, página web…) para realizar los reportes de incidencias. Cuantos más canales existen para realizar un registro, más eficaz es nuestra gestión de incidencias. 

Eficacia en la comunicación

Una vez se ha realizado el reporte de la incidencia por alguno de los canales existentes, tenemos que establecer un sistema de comunicación eficaz que informe y emita notificaciones a los usuarios finales. El medio ideal para estas comunicaciones es a través de e-mails. Cualquier actualización del estado de los tickets de reportes o alertas, ha de comunicarse a través de un sistema eficiente. 

Fomentar la automatización

Hay que procurar el realizar de forma automática todas las tareas que sean posibles. Lo ideal es reducir al máximo los trabajos manuales para aumentar la eficacia. Sobre todo hay que incidir en los sistemas de comunicación: todas las respuestas a través de correo electrónico, han de hacerse de forma automática.

Motivación del personal

Detrás de todo sistema de gestión de incidencias están los agentes que lo usan. Esos agentes deben de estar debidamente motivados estableciendo para ellos objetivos acordes a los de la empresa.

Características de un buen gestor de incidencias

Una de las personas más importantes de un sistema de gestión de incidencias, es el gestor. Es quien se encarga de crear, estructurar y gestionar todo el proceso. Es también el responsable de asignar la mejor praxis de ITIL a dicho proceso. 

Otras responsabilidades del gestor de incidencias son: 

  • Gestionar y crear la arquitectura de niveles que conforman el sistema de gestión de incidencias. 
  • Realización de informes y la creación de KPI´s ( indicadores, factores o medidas para generar estrategias dentro del sistema de gestión de incidencias)
  • Ser pieza clave ante incidencias o problemas de mucha gravedad. 
  • Coordinación con otros sectores o equipos de dentro de la empresa. 
  • Crear cohesión en todos los procesos. 
  • Cumplir con los acuerdos derivados del contrato establecido. (SLA)