Help Desk

Dentro del mundo de la gestión de incidencias, el Help Desk se puede considerar el alma, la clave principal o la piedra angular de todo sistema que pretenda prestar un adecuado y eficiente servicio de atención, ya sea al cliente, o a propios empleados. Por tanto, si quieres saber porqué es tan importante, sigue leyendo y vamos a conocer con detalle qué es un Help Desk y por qué es tan importante.

¿Qué es un Help Desk?

Podemos definirlo como un equipo de ayuda, que de forma centralizada, atiende cualquier tipo de incidencia a empleados propios o clientes externos. Para ello,  usan herramientas de gestión de incidencias en forma de software.

En el hipotético caso de que un empleado de tu empresa tenga algún problema con la conexión de internet y no pueda conectarse para desempeñar su trabajo, o un cliente tuyo tenga algún problema con la maquinaria de su negocio, ambos van a requerir de ayuda en el menor tiempo posible. En cualquiera de los dos casos, esperan que haya un soporte que les preste servicio y resuelva su problema. Pues bien, un Help Desk es esa herramienta mediante la cual prestamos la ayuda necesaria. 

Funciones de un Help Desk

Para poder entender las funciones que desempeña, antes tenemos que realizar una serie de precisiones respecto a la visión que tienen las empresas de un Help Desk, que varían dependiendo del uso que le vayan a dar. 

Cualquier empresa de TI (Tecnologías de la Información) de cierta envergadura, necesita un servicio interno de ayuda, soporte o asesoramiento. Por tanto, hay Help Desks cuyo fin es el de atender las incidencias de sus propios empleados. Pero otras empresas van más allá y organizan un equipo de trabajo con el objetivo de crear un servicio de atención al cliente a empresas a las que prestarán ese servicio. Por tanto, un Help Desk también puede servir para atender a clientes externos a nuestra empresa con el objetivo de darles cualquier tipo de soporte.

Por tanto, se puede concluir que la función principal de un Help Desk es la de ayudar a las personas y ser el lugar donde poder acudir a solicitar cualquier tipo de soporte o ayuda.

¿Qué ventajas tiene el disponer de un Help Desk?

Un sistema de este tipo es beneficioso independientemente del tamaño de la empresa. Es una herramienta indispensable tanto para grandes transnacionales que atienden a miles y miles de clientes, o para pequeñas empresas que dan servicio al consumidor final y que necesitan de un sistema como este para responder sus dudas, consultas o incidencias de forma rápida y eficaz. 

Pero veamos en detalle cuales son las principales ventajas que aporta un sistema Help Desk:

Mejora la satisfacción de tus clientes

Es evidente que el mayor de las ventajas que tiene un sistema Help Desk es el nivel de satisfacción que obtienen los clientes al recibir respuestas y soluciones a sus problemas de una forma rápida. Esto repercute muy positivamente desde el punto de vista de la fidelización, y por tanto, de mantener a ese cliente con nosotros. 

Hay diferentes estudios que confirman que disponer de una respuesta rápida a una consulta es uno de los factores más importantes a la hora de elegir qué empresa contratar para ese servicio. Otras empresas que enfocan el Help Desk como un sistema de atención al cliente, tienen estudios que afirman que sus clientes valoran tanto o más una buena atención al cliente, que el propio producto o servicio que esa empresa ofrece. Hasta tal punto es importante, que casi la mitad de esos clientes serían capaces de cambiar de empresa tras una sola mala experiencia en el servicio de atención al cliente.

Estos datos son más que concluyentes para saber de la importancia de un adecuado sistema Help Desk

Mejora la satisfacción de tus empleados. 

Hay que recordar que un sistema Help Desk no es solo un sistema para atención al cliente, sino que sirve para poder ayudar a empleados de nuestra propia empresa. Y es que tener a empleados correctamente atendidos y satisfechos, repercute directamente en el trato que estos dan al cliente final externo. Tiene todo el sentido del mundo, si las incidencias o problemas que surgen tienen que ser atendidas por los propios empleados sin una plataforma que les preste ayuda, ese tiempo gastado en solucionarla será en detrimento del que se necesita en atender a nuestros clientes.

Garantiza el crecimiento de la empresa

Evidentemente, unos clientes satisfechos son la garantía para que su empresa crezca, escale y tenga éxito en el futuro. Si no cuentan con un servicio de ayuda de calidad, la fidelidad del cliente para con la empresa se diluye y acaban por irse. Por tanto, un Help Desk no solo sirve para tener bien atendidos a los clientes, sino para que la empresa crezca. 

¿Qué necesita un sistema Help Desk para ser eficaz?

Todo sistema eficaz tiene que dotarse de una serie de características y elementos que garanticen su eficacia. Y un Help Desk no es una excepción. Veamos cuales son esos elementos que debe de tener para ser operativos y presten un servicio adecuado.

1. Personal cualificado

Todo sistema de atención al cliente o de resolución de incidencias tiene detrás a personas. Y en realidad ese es el elemento más importante: las personas que forman el equipo de Help Desk. Hay que hacer una correcta selección de personal, buscando ciertas capacidades de trato personal para el servicio de atención al cliente, así como habilidades de carácter técnico para manejar el software de Help Desk y así solucionar cualquier incidencia o consulta. Esa mezcla es la que necesitamos en nuestros empleados. 

2. Un adecuado software de gestión de incidencias Help Desk

El empleado necesita ciertas herramientas para desarrollar su labor. Y en el caso de la atención al cliente es imprescindible un software que genere tickets de soporte que permitan hacer un seguimiento y un monitoreo de cada una de las incidencias que lleguen al sistema. 

Además, este software debe de ser multicanal, es decir, que sean varias las formas de dar de alta una incidencia por parte del cliente: E-Mail, teléfono, App, Redes Sociales, Chat…Cualquiera de estas vías tiene que ser compatible con el software de tal manera que , sea cual sea el elegido, se pueda convertir en un ticket.

3. Un sistema Help Desk con un buscador de incidencias

La opción de buscar entre las incidencias que le surgen a los clientes es una forma muy interesante de analizar los problemas más habituales de una forma eficaz. De este modo, los encargados de tomar decisiones dentro de la empresa, podrán tomar las mejores decisiones para intentar minimizar los problemas que surjan de manera más frecuente. Además, los administradores de gestión Help Desk podrán hacer mejor su labor de seguimiento hasta que este quede totalmente solucionado.

4. Portal de autoservicio

Una herramienta muy importante dentro de cualquier software Help Desk es el portal de autoservicio. ¿En qué consiste? Pues es una sección a la que los empleados tienen acceso y donde podrán encontrar respuesta a ciertas incidencias que han sido generadas gracias a una base de datos de conocimientos, basado en incidencias anteriores ya resueltas. 

La forma más eficaz de solucionar un problema es adelantar la solución antes siquiera de contactar con un agente. Del mismo modo que de este portal se pueden beneficiar tus clientes, para tus empleados será una herramienta igual de útil y beneficiosa.

5. Acceso a informes

Un buen Help Desk debe de facilitarnos datos abundantes sobre todos los aspectos del sistema. Datos tan importantes como los tiempos medios de resolución de problemas, cuáles son los más habituales, la frecuencia en los tickets, cual es el canal más usado para dar de alta las incidencias o cual es la satisfacción de los clientes, son claves para la mejora del servicio. Y no sólo para la mejora, sino para conocer cuales son los puntos menos fuertes de nuestro sistema de atención al cliente o de resolución de incidencias.

6. Interactuar con los clientes

Los clientes tienen que tener la posibilidad de interactuar con nuestro sistema Help Desk. La posibilidad de poder comunicarse el equipo de soporte con los clientes para transmitir detalles, consejos, comentarios o conocer el nivel de satisfacción en el servicio humaniza y acerca al cliente con nuestra empresa y estrecha los lazos de una manera muy importante y fidelizadora.

7. Automatizaciones

Es más que conveniente automatizar todos los pasos que se puedan dentro de un sistema Help Desk. Acciones tan básicas como la de asignación de una incidencia a un agente, el cambio de los estados o el cierre de los tickets, son pasos que se deben de generar de forma automática. Esta funcionalidad es clave para una mayor eficiencia y productividad, aparte de que minimiza posibles fallos.

8. Integraciones

Si nuestro software es capaz de integrarse con otras aplicaciones, aumentaremos las funcionalidad de nuestro sistema Help Desk. Poder fusionarlo con aplicaciones tan importantes y populares como puedan ser Slack, Gmail, WordPress, Magento, Microsoft Team u otras igual de populares, amplía las capacidades y facilitaremos ciertos pasos en el proceso de atención al cliente.

9. Aplicaciones

Existen algunos softwares Help Desk que disponen de sus propias aplicaciones. Gracias a estas aplicaciones ampliamos las capacidades y funcionalidades de nuestro software. Aplicaciones tan útiles como las de traducción, de integración con otras plataformas, con extensiones…

 Estas aplicaciones no son una exigencia a tener en cuenta al 100% a la hora de elegir un software Help Desk, pero sería conveniente conocer bien la aplicación y saber de que extensiones dispone por si alguna de ellas nos fuera especialmente útil.

Cualidades básicas para elegir el mejor Help Desk para ti

La verdad es que existen muchas opciones de softwares Help Desk dentro del mercado. Y no hay mejores o peores, sencillamente unos se ajustan mejor a las necesidades que otros. Sin embargo, hay una serie de factores que no pueden faltar en ninguno, ya que su ausencia puede afectar negativamente al correcto servicio y a la productividad. Veamos cuales son esos puntos clave que no pueden faltar:

  • Sencillez de configuración. Un software Help Desk tiene que ser sencillo de usar, intuitivo y fácilmente configurable. Debe de poderse personalizar para ajustarse a las necesidades de tus empleados para facilitar su trabajo, y por ende, mejorar la ayuda que estos le dan a tus clientes. 
  • Movilidad. Los Help Desk de hoy en día tienen que permitirnos el poder trabajar desde cualquier sitio y en cualquier momento. No podemos estar limitados a trabajar solo desde un ordenador en concreto, por tanto, los Help Desks ubicados en la nube son los que nos permiten trabajar desde donde sea y en cualquier momento
  • Flexibilidad. Nuestro Help Desk tiene que tener flexibilidad y escalabilidad. Puede que al principio nuestra empresa tenga un volumen de trabajo concreto, un flujo de atención al cliente determinado, pero con el tiempo estos factores pueden cambiar y nuestro software tiene que ser capaz de adaptarse a estos cambios. Un negocio con un sistema de atención sencillo, puede complicarse, hacerse más complejo al aumentar la clientela, y nuestro software debe de poderse adaptar a ese aumento. 

Así que ya sabes como de importante es un Help Desk para tu empresa y el papel tan importante que puede desempeñar dentro de cualquier sistema de gestión de incidencias o de atención al cliente. Puedes consultar nuestra selección de los que consideramos los mejores softwares de gestión de incidencias y atención al cliente.


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