Cómo mejorar la eficacia en la gestión de incidencias
Como equipos de resolución de incidentes, a menudo se nos encomienda la tarea de responder a
una multitud de preguntas desde la alta dirección. Algunas de las preguntas más comunes son «¿Por
qué se tarda tanto? ¿Qué podemos hacer para acelerar las cosas?». Aunque hay muchos factores
que determinan el tiempo que tarda un proceso de resolución de incidencias, uno de los
problemas más constantes es la falta de automatización.
En esta entrada del blog, examinaremos cómo mejorar la gestión de incidencias utilizando herramientas de automatización.
También exploraremos las formas de superar los obstáculos que se interponen en el camino de la
utilización de herramientas de automatización y cómo superar esos obstáculos. Al final de esta
entrada del blog, deberías tener toda la información que necesitas para aumentar la eficiencia de
tu equipo de resolución de incidencias.
Conoce los puntos fuertes y débiles de tu equipo en lo que respecta a la resolución de incidencias
Hay muchas formas diferentes de aumentar la eficacia en la resolución de incidentes. Una forma
es establecer un plan y unos procedimientos que todos sigan. Esto garantiza que todos los pasos
del proceso de resolución se lleven a cabo en el orden correcto y en el momento adecuado.
También ayuda a evitar que se produzcan errores o retrasos, lo que da lugar a una resolución más
rápida.
Otra forma de aumentar la eficiencia es tener una fuerte comunicación entre todos los
equipos que participan en la resolución. Esto incluye al personal de soporte, al departamento de TI
y, finalmente, al equipo de resolución.
Trabajando juntos, todos deberían ser capaces de encontrar soluciones a cualquier problema que surja, lo que se traduce en tiempos de resolución más rápidos. Por último, ser consciente de los puntos débiles y las carencias de cada equipo es clave para mejorar la eficacia. Si se centran en solucionar estos puntos débiles, las empresas pueden aumentar las probabilidades de que la resolución de incidentes tenga éxito.
Involucra a todos los miembros del equipo en el proceso de mejorar la gestión de incidencias
En cualquier organización, siempre hay eslabones débiles. Cuando se trata de la resolución de
incidentes, hay algunas áreas clave que pueden producir altos niveles de ineficacia.
Por ejemplo, lo que podría ser una tarea sencilla para un empleado individual puede ser problemático para un equipo formado por varios miembros. Además, algunos procesos pueden ser más eficaces que
otros, según las circunstancias.
Por ejemplo, si un incidente afecta directamente a equipos críticos para la empresa, la urgencia puede requerir métodos de resolución acelerados. Independientemente de los retos específicos, una gestión eficaz de los incidentes requiere identificar y priorizar las áreas de debilidad y trabajar para rectificarlas con el tiempo.
Es importante detectar esas partes más vulnerables e intentar mejorarlas para aumentar el nivel de capacidad de resolución y mejorar así la gestión de incidencias de tu empresa o a la hora de prestar ese servicio.
Utiliza el tiempo de forma más eficiente siguiendo una rutina para la resolución de incidencias
En cualquier tipo de organización, siempre hay áreas en las que se puede mejorar la eficiencia. En
el ámbito de la gestión de incidentes, es importante entender que hay ciertos pasos que deben
darse para resolver un problema de forma rápida y eficaz.
El primer paso es evaluar la situación y recoger información sobre el incidente. A continuación, debe elaborarse un plan de resolución.
Este plan debe tener en cuenta a todas las partes implicadas en el incidente y sus necesidades,
así como los recursos disponibles. Una vez finalizado el plan, debe aplicarse de acuerdo con el
calendario acordado.
Siguiendo estos pasos, las empresas pueden ayudar a garantizar que su Equipo de Gestión de Incidentes sea lo más eficaz posible en el cumplimiento de sus responsabilidades.
Agiliza el proceso eliminando pasos innecesarios
Siempre habrá áreas dentro de nuestra empresa en las que hace falta mayor eficacia. Superar esos retos es una parte importante de ser un equipo eficaz de respuesta a incidentes.
Sin embargo, hay otra dimensión del problema de la que muchas empresas no se dan cuenta. Una serie de factores puede hacer que la respuesta de un equipo a un incidente sea más lenta o endeble de lo
necesario.
Entre ellos se encuentran la falta de preparación, la toma de decisiones apresurada, la
falta de comunicación efectiva y la mala comunicación y coordinación entre los miembros del
equipo.
Todos estos factores pueden contribuir a que un equipo eficaz de respuesta a incidentes
parezca un lastre en lugar de un activo. Tenemos que aprender a detectarlos y ser capaces de darles solución lo más rápido posible.
Capacitar a los miembros del equipo para que resuelvan los
problemas y tomen decisiones por sí mismos
Muchas empresas recurren a su departamento de TI cuando experimentan una interrupción. Sin
embargo, es importante recordar que el departamento de TI es sólo una parte del proceso general
de resolución de incidentes. Hay otros departamentos implicados, como los de operaciones,
seguridad y soporte.
Trabajando juntos, cada departamento puede ayudar a mejorar la eficiencia y la eficacia generales.
Entre las formas de reforzar esos eslabones más débiles y vulnerables se encuentran la mejora de la comunicación y la colaboración, la identificación y la eliminación de las
derivaciones de los procesos, y la mejora de las herramientas y la tecnología.
Al mejorar la comunicación y la colaboración, por ejemplo, los equipos pueden eliminar las tareas redundantes que consumen tiempo y asegurarse de que todos trabajan con el mismo objetivo. Mediante la optimización de los procesos, los equipos también podrán identificar las áreas en las que se
necesitan mejoras y encontrar la forma de realizar esos cambios.
Por último, al mejorar la innovación en las herramientas, los equipos pueden aprovechar las nuevas tecnologías para agilizar las tareas, reducir el papeleo y facilitar la realización de las cosas. Al dar estos pasos, las empresas pueden mejorar su eficiencia general en la gestión de incidencias, reforzando sus
eslabones más débiles para poder avanzar triunfalmente en la batalla contra la resolución de
problemas.
Convertirlo en un esfuerzo de equipo centrándose en la
unión del equipo y fomentando la participación
Hay muchas formas de mejorar la eficiencia de un proceso, pero en la gestión de incidencias la
solución más utilizada es trabajar de forma más inteligente.
Sencillamente, no es posible aumentar la eficacia de la resolución de incidencia con más trabajo que requieren de más tiempo o recursos. En cambio, la clave está en identificar los puntos más débiles y
desarrollar estrategias de mejora.
En cuanto a las técnicas para mejorar la eficiencia, las más comunes incluyen dividir las tareas
más grandes en otras más pequeñas, agilizar el flujo de trabajo y trabajar de forma más inteligente
aprovechando la tecnología. Por ejemplo, al dividir las tareas más grandes en otras más
pequeñas, es posible asegurarse de que cada tarea se complete a tiempo, minimizando el número
de sobreescrituras y errores.
Además, agilizar el flujo de trabajo también puede ayudar a aumentar la eficiencia, asegurándose de que toda la información relevante sea fácilmente accesible en cualquier momento.
Al trabajar de forma más inteligente, las empresas pueden aumentar la eficiencia identificando y resolviendo los problemas antes de que se pasen a ser problemas más grandes y complicados de resolver.
